CRM Programı Nedir? Ne İşe Yarar?

CRM programı nedir ve ne işe yarar konusundaki pek çok soru işareti, bugün hala CRM kullanıcılarının kafasında dahi yer etmeye devam ediyor. CRM programları, her geçen gün gelişmeye ve kullanıcılarına yeni uygulama alanları sunmaya devam ediyor. Peki, CRM programı ile neler yapılıyor?

CRM Programı Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin ingilizcesi olan Customer Relationship Management kelimelerinin kısaltımı şeklinde kullanılan CRM, işletmelerde iş akışlarını takip ederek yönetme ve geliştirme amacıyla kullanılan bir yazılım ürünüdür. Bu yazılım ürünleri, her işletmenin faaliyet alanlarına, işletmenin altyapısına, çalışan ve müşteri sayısına ve genel olarak yeteneklerine göre değişkenlik gösterebilir. Dolayısıyla bu ürünler esnek bir yapıya sahiptir ve özelleştirilebilir.

CRM Programı ile Neler Yapılabilir?

CRM programını genel olarak işletmeler kullansa da aslında müşteri ile iş yapan gerek bireysel gerek firma olarak herkes, bu programı kullanabilir. Burada önemli olan programı en verimli ve etkili bir şekilde kullanabilmektir. Müşteri ilişkileri yönetimi, belli bir iş hacminden sonra manuel olarak takip edilmesi zorlaşır hatta imkansızlaşır. Bir müşteri ilişkileri yönetimi programı ile müşterilen eksik ve hatalarını görebilir, gidermek için aynı program üzerinden uygulamalar düzenleyebilir ve yapılan tüm işlemleri raporlayabilirsiniz. Aynı zamanda firmalarda kullanılan müşteri ilişkileri yönetimi programı, tüm ekibe yer ve zaman bağımsız olarak ortak çalışma imkanı verir. Bu sayede toplantılar, ihtiyaç olunan her an kolayca yapılabilir, doküman paylaşımları hızlanır.

Online ve gerçek zamanlı bu programlar, makine öğrenmesi ve yapay zeka ile buluşturulabilir. Bu birleşim ile CRM programı, sadece müşteri ilişki yönetimi programı olmaktan çıkarak, firmanıza öngörü kazandırır. Hem müşterilerinizi hem de firmanızı takip ederek zamanla öğrenen ve tanıyan yapay zekalı müşteri ilişkileri yönetimi programları, verimlilik, satış arttırıcı, yeni müşteri kazandırıcı, maliyet düşürücü önerilerde bulunarak sizi bir adım daha öne taşır. Bu sayede sorunlarla henüz karşılaşmadan baş edebilir, risklerin önüne geçebilir ve fırsatları erkenden değerlendirebilirsiniz.

Neden CRM Programı Kullanmak Gerekir?

İşletmelerin CRM kullanmalarındaki amaç, sağlıklı bir iç iletişim sağlayarak işleri başarılı bir süreçte yönetebilmek ve doğru işleyen süreçlerden başarılı sonuçlar elde edebilmektir. CRM programını, amacına yönelik kullanan bir işletmede tüm birimler, doğru zamanda doğru görevi gerçekleştirmiş olur. Bu da işletmenin piyasaya kaliteli hizmet/ürün sunmasında etkili olan en önemli faktörlerin başında gelir.

CRM programı ile iş süreçlerinizi daha kaliteli yönetmeye başladıktan sonra, verimliliğiniz artar ve büyümeniz hızlanır. Bu da daha çok müşteri ve daha büyük işleri başarılı bir şekilde yönetebiliyor olmanız gerekir. Bu nedenle CRM programı uzun vadede işletmenizde daha fazla ihtiyaç duyacağınız, iş sürecinizin iskelet yapısı haline gelebilecek bir programdır. Dolayısıyla sadece içerde işleyen süreçlerinizi iyileştirmekle kalmaz, işletme çevreniz ile olan ilişkilerinizi de iyileştirir. Müşterilerinizi daha iyi anlar ve her birine özel olarak hizmet sunabilecek bir alt yapıya sahip olursunuz.

CRM Programı ile Müşterilerinizi Daha İyi Anlarsınız

Piyasada ister ürün ister hizmet satıyor olun, yola çıktığınız nokta her zaman için müşterileriniz olmalıdır. Bunun için müşterileri anlamak, ihtiyaçlarını tespit edebilmek ve taleplerini dinlemek bir firma için oldukça önemlidir. Çünkü, firma faaliyetlerine yön verirken, müşteriden aldığı bu bilgileri kendine harita edinir. Sattığınız ürün/hizmet beğenildi mi, beğenilmediyse sebebi neydi, hitap edilen hedef kitle doğru mu ya da rakiplerinize göre önde mi yoksa geride misiniz? gibi pek çok sorunun cevabını CRM programı kullanarak elde ettiğiniz verilerden yola çıkarak almanız mümkün.

İç İletişim: İşletmenizde tek bir CRM programı kullanarak, yönetim ve çalışanlar arasında eş zamanlı iletişim sağlayabilirsiniz. CRM ile satış performansınızı ölçebilir, geriye dönük raporlar alabilir, ekiplere görevler atayabilir, grup çalışmaları gerçekleştirebilir ve ekip çalışmalarını takip edebilirsiniz. Toplantılar, yapılacak işler, geliştirilmesi gerekenler vs. tüm etkinlikler, CRM üzerinden minimum sürelere indirgenerek hızlı ve önemli hiçbir şey atlanmadan hayata geçirilebilir.
Müşteriler: CRM programına ekiplerin çalışmalarına paralel olarak düzenli bir veri birikir. Bu veriler, yaptığınız işi değerlendirme aşamasında size yol gösterir. İşlerinizin müşteriler tarafından daha çok beğenilmesi ve talep görmesi açısından nelerin geliştirilmesi ya da giderilmesi gerektiğini tespit edersiniz. Müşterileriniz ile sağlıklı bir iletişim kurmak adına, CRM’inizde depolanan verileri kullanarak özelleştirilmiş işler yapabilir ve veriyi akıllıca kullanarak satışlarınızı arttırabilirsiniz.
Rakipler: CRM programanız sayesinde faaliyet gösterdiğiniz pazar alanındaki rakiplerinizi daha yakından takip edebilir, pazardaki yerinizi sağlamlaştırmak adına CRM’den elde edeceğiniz sezgisel veri analizi raporlarına dayalı olarak başarılı pazarlama yöntemleri geliştirebilirsiniz. Dolayısıyla pazar trendlerini takip etmek, rakip analizi yapmak CRM programı kullandığınızda çok daha kolaylaşır. Bu da size kazandırdığı zaman ile rekabet avantajı elde etmenizde önemli bir etki yaratır.

İşletmeler, faaliyet göstermeye başladıkları andan itibaren düzenli olarak veri biriktirir (biriktirmelidir). Bu veriler, ancak onlardan faydalı senaryolar çıkarıldığında anlamlı olur. Akıllı CRM programı bu anlamda da firmaların ihtiyaçlarına çözüm bulur. Verileri otomatik olarak toplayan ve güvenli bir şekilde saklayan bu programlar, verilerden anlamlı sonuçlar üreterek firmaya öneriler sunar.

CRM programı firmaya nasıl önerilerde bulunur noktasında ise, pek çok senaryo söz konusu olabilir. Müşterilen ihtiyaçlarını ve eksiklerini tespit ederek firmaya haber verebilir. Mevcut pazarda riskleri ve fırsatları görüp nasıl değerlendirilmesi gerektiğini söyleyebilirken farklı pazarların hem verimlilik hem de maliyet araştırmalarını yapabilir ve yine bunları rapor edebilir. Çeşitli pazarlama kampanyaları önererek satış arttırıcı etkisi olabilecek faaliyetleri bildirebilir.

CRM Programı ve Satış Faaliyetlerine Katkısı

Müşteri ilişkileri yönetimi programı kullanılan bir firmada, satış ekibi de kendi sürecini daha verimli bir şekilde yönetebilir. Satış ekibi ister iş yerinde ister sahada olsun ekibi ile program üzerinden gerçek zamanlı olarak iletişimde kalabilir. anlık olarak müşterinin tüm geçmiş ve güncel verilerini inceleyerek, müşteriye özel bir iletişim çalışması yapabilir. Müşteriyi ikan etme ve satışı gerçekleştirme aşamalarını çok daha hızlı bir şekilde tamamlayabilir. Bunlara ek olarak müşteriye, müşterinin kendisinin de farkında olmadığı ihtiyaçlarının farkına varmasını sağlayarak yeni iş olanakları açabilir ve yeni müşteriler kazandıracak fırsatları yine satış ekibine gösterebilir. Dolayısıyla CRM programı, satış ekibinin elini güçlendirerek, firmanın çok daha sağlıklı bir satış ve pazarlama sürecine sahip olmasına zemin hazırlar.

Sonuç olarak, CRM programı kullanmak işletme içi faaliyetlerinizin daha sağlıklı yürütülmesini sağlarken, bunun sonuçlarını iş çevrenizin büyük kısmınız oluşturan, müşterileriniz, iş ortaklarınız ve rakiplerinize karşı sergilediğiniz daha iyi performanslar ile alırsınız. Üstelik, doğru pazarlama yöntemleri gelirlerinizi arttırmak ve sadık müşteriler elde etmek için büyük bir firma olmanıza gerek yok. Bilinenin aksine CRM programları, küçük işletmeler dahil her büyüklükteki firmanın kullanabileceği ve iş akışlarını kontrol altına alarak daha yüksek karlılık elde edebileceği faydalı sonuçlar üretebilen ve bunları kullanıcısına önerebilen yazılım ürünleridir. CRM programı satın almadan önce, size özel çözümler sunan ve sürekli destek sağlayabilecek bir firma ile çalıştığınızdan emin olmanız gerekir. Bu nedenle çalışacağınız firmayı iyi araştırmanız gerektiğini unutmayın.